Biz Sorduk Ataşehir Belediyesi Sosyal Medya Ekibi Yanıtladı - Kozmopolitik

 Biz Sorduk Ataşehir Belediyesi Sosyal Medya Ekibi Yanıtladı

Hediye ettiğiniz kitap üzerinden başlayacağım. Mina Urgan, “Bir Dinozorun Gezileri” adlı kitabını “Kitaplarımın nasıl bu kadar sattığını anlamadım, hala da anlamıyorum. Nasıl satar benim kitabım? O kadar aykırıyım ki bu topluma. Çok satıyorum, acaba çok mu bayağı yazıyorum. Acaba yanlış bir şey mi yaptım?” sözleriyle açıklamış. Siz de kendinizi aykırı buluyor musunuz?
Aykırıyız diyemeyiz. Eğer derdiniz gerçekten de hizmet vermek, vatandaşınıza ulaşmak, dinlemek, çözüm üretmekse elinizden geldiğince iletişimi açık tutmanız gerekir. Sosyal medya mecralarının bunun için eşi bulunmaz araçlar haline geldiğini düşünüyoruz. İnsanlar boş vakitlerinden de öte sosyal yaşantılarını eş zamanlı olarak burada geçiriyorlar, bu mecralarda sosyalleşiyorlar artık. Dolayısıyla oradaki varlığımız vatandaşlarımızın işini kolaylaştırıyor. Evde komşunuzla sohbet ettiğinizi düşünün, kafanızı çevirip bize şikayetinizi/talebinizi söyleyip sohbetinize devam edebiliyorsunuz. Bu aykırı mı? Hayır. Hizmet almak için, doğrudan ya da dolaylı olarak vergisini ödeyen ve karşılığını bekleyen insanlarız hepimiz. Bir şekilde topluma yerleştirilmiş olan ulaşmanın zor olduğu “devletana”, “devletbaba” figürünün arkasına sığınmak, iletişimi kapamak aykırılık olurdu. Sanırız aykırı olanlar, günümüzde iletişimden kaçınanlar.
Bu arada kitabı beğenmişsinizdir umarız..

Samimi bir dil kullanmanız Kadıköy Belediyesi’nin etkisinde kaldığınızı gösterir mi?
Kadıköy gerçekten de bir duvarı yıktı. Yazı dilinde başka bir üslubun da kabul edilebileceğini gösterdi, cesaret verdi. Bu açıdan ülkedeki tüm belediyelere örnek oluşturduğunu söyleyebiliriz. Burada iki faktör var, birincisi sizin kim olduğunuz, ikincisi dinleyicilerinizin kim olduğu. Bizim başlıca hedefimiz şuydu: Belediye binamızda ağırladığımız vatandaşlara olan samimiyetimiz neyse, aynı hissiyatı burada da yaşatmak. Çay eşliğinde sohbet eden, şikayetini/talebini alan, işlemlerini yapan, yaşlılarına öncelik verip yardımcı olan, gençlerle aynı kanaldan iletişimi sürdürebilen bir belediye personelini sosyal medya mecralarında da yaşatmak. İletişimde elbette hedef kitleniz, mesajınızın içeriğini oluşturan en önemli unsur. Her mecranın da (Facebook, Twitter, Instagram vb.) ayrı dili, üslubu var. Biz saygı sınırlarıyla çizilmiş samimiyetten yanayız, tıpkı gündelik ilişkilerde çevrenizdeki herkesten bekleyeceğiniz gibi. Vatandaşlarımızın binasında olmasa da, sosyal medyadaki komşusu gibi tanıdık hissetmesini, bu samimiyet seviyoruz.
Kadıköy Belediyesi’nden evet cesaret aldık ama bunu daha ileri bir noktaya taşımayı da başardık. Bugün sadece İstanbul’un değil, tüm Türkiye’nin; sadece kamunun değil, özel sektörün de en hızlı iletişim kuran sosyal medya hesaplarına sahibiz. 7-24 hizmet veriyoruz. Sadece sorun çözmüyor yarışmalarla, hediyelerle Ataşehirlilere birlikte olacakları, birlikte gülecekleri, şarkı söyleyip, milli takımlarını desteleyebilecekleri ortamlar yaratıyoruz.

Bu üslup konusunda yaşadığınız problemler nelerdi? Olumlu ve olumsuz geri dönüşler olmuştur sanırım?
Çoğunlukla olumlu geri dönüşler alıyoruz. Nadiren de olsa, bazen o sırada yaşadığı sorun dolayısıyla öfkeden, bazen sadece kişisel tercihlerden dolayı bunu sevmeyen, istemeyen olabiliyor ancak bunlar gerçekten de çok nadir. Başlarda çok şaşırıyorlardı, gece saat 2’de attığınız bir tweete içtenlikle cevap veren, sohbet eden, sevdiğiniz oyunlardan, kitaplardan bahsedebilen, bir yandan da sorununuzu çözen bir belediye elbette alışılmış bir kurum imajı değil. Her şeyden önemlisinin oradaki varlığımızın hizmet sağlamak olduğunu unutturmadan, güler yüz ve karşılıklı anlayışla işimizi sürdürüyoruz. Ataşehir Belediyesi’nin ulaşmanın hiç de zor olmadığı, bürokrasi kaosuyla vatandaşını uğraştırmayan, çözüm odaklı, güler yüzlü bir kurum olduğunu anlatmaktan da öte birebir yaşatmak olduğunu düşünüyoruz. Bürokrasiyi, işlemleri biz arka planda yürütüyoruz zaten. Nasıl biz bir devlet kurumuna gittiğimizde anlamadığımız ve artık geçerliliği kalmamış bir dille konuşup, insanı çileden çıkaran işlemlerle uğraşmak istemiyorsak; tek istediğimiz ilgilenildiğini ve mümkünse çözüldüğünü görmekse, aynı fikrin empatisiyle çalışıyoruz. Sanıyoruz ki oldukça başarılıyız bu konuda.

Sizin dışınızda gelişen problemler üzerinden yaşadığınız sıkıntılara karşı yaklaşımız nasıl oluyor?
Bizim dışımızda gelişen problemlerin başında trafik sorunu, elektrik-su kesintileri ve benzer altyapı kurumlarının kazıp bıraktığı sokaklar geliyor Bu gibi durumlarda her şeyden önce empati ile başlıyoruz değerlendirmeye. Keyifle dizinizi izlerken veya sınavlarınıza çalışırken elektrikler gidiyor. Size en yakın kurum, orada 7/24 hazır olarak sorularınızı bekleyen Ataşehir Belediyesi. Elektriği, suyu bizim kestiğimiz düşüncesiyle önce kızıyorlar. Yanlış bilineni düzeltiyor, ek olarak ilgili kurumlarla iletişime geçip ne zaman düzeleceğiyle ilgili bilgi almaya çalışıyoruz. Örneğin sorun İBB yetkisindeyse kendilerine aktarıyoruz vatandaşı. Aslında çok komik konuşmalar da olabiliyor. Hemen her kesintide önce öfkeyle başlayıp sonra esprilerle devam eden bir sohbetin içinde buluyoruz kendimizi. Bu hepimizi mutlu ediyor, dostane bir ilişki bu aslında. İnsan sevdiğine kızar :)

Belediye Başkanının üslubunuz konusunda yaklaşımı nasıl?
Belediye Başkanımız Battal İLGEZDİ’nin desteği olmasa zaten böyle bir ekip hiç olmazdı. Kendisinin teşviki ile samimi üslubumuzu devam ettiriyoruz. Gerek üslup, gerek bu işin işlevini ve kuruma etkilerini yakından takip ediyor. Her hafta düzenli raporlar iletiyoruz. Talepleri, şikayetleri, çözüm oranları ve çözüm hızlarını içeren istatistiksel verilere ek olarak yaşanan sohbetlerden de örnekler ekliyoruz. Bunların içinde çözülemeyen sorunlara tepkiler de var, vatandaşlarımızla girdiğimiz eğlenceki diyaloglar da. Sosyal medya mecraları üzerinden iletişim, belediyeler için son derece önemli. Yeni bir hizmetiniz hakkında ne düşünülüyor, neler takdir ediliyor, ne beğenilmiyor, beklentiler nedir hepsini görebiliyorsunuz. Hizmetleriniz buna göre şekilleniyor, kurumunuz buna göre şekilleniyor. Bir belediye daha ne ister? Sizden ne istenildiğini size direkt vatandaş söylüyor. Doğrudan demokrasi diye buna denir. Başkanımız Sayın Battal İlgezdi de bunun farkında, bu yüzden çok önem veriyor. Üslubumuza olan yaklaşımına gelirsek, “Velev ki eşcinseliz” dediğimiz tweete verdiği cevap ile bize yani sosyal medya ekibine duyduğu güveni ve desteği görebilirsiniz.

Diğer belediyeler ile iletişimleriniz nasıl? Sosyal medya ekipleri açısından bir rekabet var diyebilir miyiz?
Ekipler arası düzenli bir ilişki var diyemeyiz. Zaten buna vakit de olmuyor. Mecralarda vatandaşla sohbetlerimiz çok keyifli olsa da aslında bunun arkaplanında hummalı ve yoğun bir çalışma temposu var. Siz de şahit oldunuz aslında. Bizi sosyal medyadan tanıyıp ziyarete gelen misafirlerimizin hepsi aynı düşünceyi dile getiriyor “Bu kadar yoğun olduğunu bilmiyordum bu işin” Bize gelen her taleple birebir ilgileniyoruz, takip ediyor, çözümünün en hızlı şekilde gelmesi için çalışıyoruz. Çağrı merkezinin bir yandan talep alırken bir yandan sohbet eden, o arada da Fen İşleri Müdürlüğü’ne asfalt gelmiş mi, sokak tamir edilmiş mi diye takip edebilen haliyiz. Dolayısıyla aslında ekipler arası ortaklaşa işler yapma fikirleri aklımıza gelse de iş yoğunluğu buna pek müsade etmiyor. Kadıköy ekibi ile tanışıyoruz, bir çoğu arkadaşımız. Ama onlarla da daha çok diğer belediyelerle olduğu gibi, yine Twitter, Facebook üzerinden görüşüyoruz. Sosyal Medya Ekibi bu malum.
Rekabet diyemeyiz, hepimiz kendi ilçelerimiz için en doğru iletişim yolunu sürdürmek ve hizmet sağlamak niyetindeyiz. En iyi hizmeti kim veriyor rekabeti olabilir belki ama bu da güzel ve topluma kazanç sağlayacak bir rekabet.

8 kişisiniz ve tek hesap üzerinden yürütüyorsunuz işlerinizi problem yaşamıyor musunuz?
Tek hesap değil elbette. Facebook, Twitter, Instagram en yoğun olarak kullandığımız hesaplarımız. Bir de tabi kimin o sırada hesap yönetimini yaptığı daima belli oluyor, 7 gün 24 saate bölünmüş nöbetlerle devam ediyor bu işlemler. Aynı anda 8 kişinin birden ofiste olduğu gün yalnızca Pazartesi, o da haftalık toplantımızda. Hesap yönetimi, şikayet/talep takibi, görsel materyallerin hazırlanması, fotoğraf çekimleri, etkinlik takibi gibi farklı farklı alanlarda görevlendirmelerimiz var. Aynı anda aynı hesabı yöneten kimse olmadığından karışıklık yaşanmıyor.
Yaptığımız işi seviyoruz, dolayısıyla aslında nöbeti olmasa da online olan ekip arkadaşımızın sayısı çok. Mesela bir arkdaşımıza kendi aramızda “Olay Yeri” diyoruz Geçtiğimiz yıl Haziran ayında Ayedaş’ın buradaki tesisinde büyük bir yangın çıkmıştı. Ataşehir’in hatrı sayılır bir kısmında elektrik gitti. Yüzlerce tweet gelmeye başladı, herkes bize soruyordu. Arkadaşımız izinliydi ama atlayıp olay yerine gitti, fotoğraflar çekip yetkililerden bilgi alıp bize aktardı. Bu sayede temiz bilgi akışı sağlayabilmiştik. Yine bir su baskınında bu sefer aynı arkadaş dizlerine kadar suya girip bölgeden bilgilendirme sağladı. Evet kendisi tam bir olay yeri. Her ne kadar nöbetlere ayrılmış olsak da aslında ortaya güzel bir şey koymanın insana verdiği mutluluk olsa gerek, ekip ruhumuz çabalarımızı üst seviyeye çıkarıyor. Bu gibi durumlarda bir anda herkes ortaya çıkıyor ve iş yoğunluğunu karışıklığa izin vermeyecek şekilde bölüşüyor.

Tweet atarken “Acaba gelecek seçimlerde bizi etkiler mi?” gibi düşünceniz oluyor mu?
Hayır, böyle bir düşüncemiz yok. Siyaset başka bir arena ve seçim günü bitiyor. Biz iş kısmıyla ilgileniyoruz. Temel motivasyonumuz kendimizi vatandaşın yerine koyup, buna göre cevap yazmak. Kırmamak, nihayetinde bizim de vatandaş olduğumuzu ve kendisini anladığımızı anlatmak, basit bir şekilde parasını ödediği hizmete kavuşmasını sağlamak temel derdimiz. Ekip olarak bizlerden herhangi biri bir devlet kurumuna gittiğinde neyi görmek istiyorsa, tweet atarken de bunu düşünüyoruz. Özür dilemeyi de biliyoruz, “Hayır” demeyi de. Örneğin kendilerine içtenlikle can dostumuz dediğimiz sokak hayvanları bu açıdan önemli bir konu. Toplanmalarını, yok edilmelerini, alıp ormana atılmalarını bile isteyen olabiliyor. Acı bir şekilde genel talebin bu yönde olduğunu görüyoruz. Böyle durumlarda cevabımız belli: Birincisi, zaten yasalarla korunuyor hayvanlarımız. İkincisi, hayır, onlar bizim için can dostlarımız. Kendi halinde yaşayan, sessiz canlar hepsi. Gerçekten saldırganlaştığı gözlemlenmediği sürece hiçbir hayvanı alıp kafese kapatacak, zorla barınakta tutup, sokaktan koparacak değiliz. Saldırganlaşıyorsa bile bir derdi vardır, hastadır ya da insanlardan şiddet görmüştür. Gözlemlemek üzere barınağa aldığımız dostlarımızı “Saldırgan” diye değil, “Hasta” diye alıyor ve bu yaklaşımımızı da belirtiyoruz. Sanırız oy kaygısı olsa, her şeyden önce bunun mücadelesini vermez, açıkça dile getirmezdik.

İşiniz bir nevi Halkla İlişkiler, bu konuda hedefleriniz ne yönde?
Mutlu bir Ataşehir. Vatandaşlarımızın karşısında bir kurum duvarlarına bürünmüş belediyeden ziyade karakteristik özellikleri olan bir birey olduğunu göstermek yine hedeflerimizden biri. Aynı kitapları okuyan, sinemayı, basketbolu seven, PES oynayan, sıkılınca arkadaşına seslenen, güzel müziklerden hoşlanan… Zaman zaman kızıp tartışılsa da, hiçbir zaman küsmeyecek bir Ataşehir. Komşusuna değer veren, barışçıl bir kent kültürünü tercih ediyoruz. Bunu yaşatmak istiyoruz.

Ataşehir Belediyesi Basın Yayın ve Halkla İlişkiler Müdürü Zeynep Çetinkaya ve Ataşehir Belediyesi Sosyal Medya Ekip Yöneticisi Ezgi Özçelik’e samimi yanıtları ve misafirperverlikleri için teşekkür ederim…

Röportaj: Safa BARIŞ / @3ariska